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Paypal : Pourquoi il n’est pas idéal pour votre blog

Quand vient le moment de vendre un produit sur votre blog, la plate-forme de paiement la plus évidente qui vient à l’esprit immédiatement, c’est Paypal. Nom qui inspire la confiance aux clients, facilité supposée d’utilisation, compatible avec la plupart des systèmes que vous pourrez utiliser pour délivrer votre produit automatiquement… Paypal semble s’imposer comme seule et unique solution idéale. Sauf que tout n’est pas si rose.

Note : Ceci est un article invité de Laurent Breillat du blog Apprendre la Photo.

logo-paypal

J’ai un peu (beaucoup) vendu chez Paypal, et je suis donc leur client, puisque je leur verse d’importantes commissions tous les mois. J’ai décidé de quitter Paypal dès que possible et en tout cas d’avoir le moins possible affaire à eux dans le futur.

J’écris cet article pour vous expliquer pourquoi, pour vous éviter la même erreur que la mienne, et vous permettre d’envisager des solutions alternatives. Tout ce que je vais dire ici ne reflète évidemment que mon expérience personnelle, mais je pense que ça devrait vous donner une idée de comment Paypal peut traiter ses clients.

Avec Paypal, il ne faut pas gagner trop

Une chose très peu connue et peu mise en avant par Paypal, c’est que si vous générez trop d’argent d’un coup (ce qui est le principe même d’un lancement orchestré), Paypal va paniquer, et vous bloquer votre argent. Pendant des mois.

Lors du premier lancement que j’ai effectué, j’ai vendu un livre numérique, et fait environ 8000€ de CA sur la semaine de lancement. Aucun souci, pas de contact de Paypal, et j’ai pu accéder à mon argent, ce qui est somme toute normal.

Lancement de ma formation : les choses se gâtent…

6 mois plus tard, j’ai décidé de lancer une formation en ligne, d’un montant plus élevé, et avec des formules d’abonnement mensuel. J’ai décidé d’utiliser Paypal à nouveau, puisque mon expérience avait été bonne. Le succès a été encore plus grand que celui du livre, en termes de nombre de clients et évidemment en CA, qui était bien plus important.

J’ai lancé ma formation un dimanche, et dès le mardi matin, je reçois un coup de téléphone de Paypal. C’est le service risques, qui constate “une activité inhabituelle sur mon compte” (tu m’étonnes), et veut donc savoir ce qu’il se passe. Jusque là, c’est parfaitement normal : Paypal est une société qui a une réputation à tenir, et il est de son devoir de vérifier pourquoi tant d’argent arrive soudainement, et donc que le vendeur est bien légitime.

La personne que j’ai au téléphone est assez sympathique, commerciale, et me demande en substance ce que je vends, pour quel prix, avec quelles garanties, etc. Rien de plus normal. Je reste 40 minutes au téléphone pour répondre à ces questions, au cours desquelles on m’explique qu’en raison des abonnements qui “étalent le risque”, Paypal va devoir mettre en place une réserve sur mon compte, c’est-à-dire une somme d’argent bloquée pendant un moment, histoire de couvrir Paypal si jamais j’étais un ignoble malfrat (option tueur en série à la hache) De mon point de vue c’est forcément désagréable à entendre, mais bon là encore, je les comprends.

Après calculs et discussions, on m’annonce une réserve fixe de 8000€, à laquelle s’ajoutera une “réserve glissante”, selon le montant encaissé chaque mois, qui ne doit pas excéder 5% du CA. Mais cette réserve doit être décidée par la hiérarchie, et donc pendant une durée de 15 jours, mon compte est totalement restreint : je ne peux pas retirer mon argent.

Quand on vend des produits numériques, ce n’est pas très grave, mais quand on vend du physique et qu’on doit payer un fournisseur pour qu’il livre les clients, vous imaginez bien le handicap que ça peut être…

C’est un peu difficile à avaler, mais soit, je n’ai de toute façon pas trop le choix, les conditions d’utilisation de Paypal stipulant en substance qu’ils ont tout les droits sur votre argent.

Je reçois un mail de confirmation, avec en signature “Nous nous engageons à vous répondre dans un délai de 14 jours après réception des informations demandées.” J’envoie immédiatement quelques documents et une lettre pour résumer ce que j’ai déjà dit au téléphone.

Pas de nouvelle, mauvaise nouvelle

Au bout de ce délai de 14 jours, pas de nouvelles, j’appelle Paypal pour voir ce qu’il en est. La troisième personne que j’ai, très désagréable, me dit que le délai “peut être de 14 jours ou plus”… Nous n’avons donc pas la même définition du verbe “s’engager”.

Démarre une chose que je constaterai tout au long de mes relations avec Paypal : si on n’insiste pas, on n’a pas de nouvelles. Et chez Paypal, pas de nouvelles, mauvaise nouvelle.

 

Après plusieurs appels et 3 mails à la personne qui m’avait appelée (restés sans réponse), je finis par avoir une réponse. Ma réserve vient de tripler de montant, sans préavis, et contrairement à ce qui était convenu après 40 minutes de conversation téléphonique. Ca m’apprendra à répondre en détails.

Le mail indique également un blocage pendant… 6 mois ! Rien que ça.

Evidemment, une telle somme bloquée pendant une aussi longue période est quand même une sérieuse épine dans le pied de n’importe quelle entreprise : si c’est facturé, en fonction de votre statut fiscal il est probable que vous devrez payer la TVA, même si vous n’en avez pas vu la couleur…

Pour faire court, j’ai tenté de réduire ce montant arbitrairement décidé en envoyant beaucoup de mails et en passant beaucoup d’appels surtaxés au service clientèle Paypal. Les mails sont restés sans réponse, et les appels téléphoniques m’ont conduit à expliquer mon cas à une moyenne de 4 personnes différentes, plus ou moins sympathiques (et en général moins), et dans tous les cas incapables de résoudre mon problème autrement qu’en “envoyant une note au service concerné”. Note qui évidemment n’aboutit jamais.

6 mois plus tard

Entre temps j’ai fini par abandonner l’idée de récupérer tout ou partie de l’argent que j’ai gagné avant le délai de 6 mois. Nous sommes aujourd’hui en janvier 2013, plus de 6 mois après, et comme on a dépassé ce sacro-saint délai, je tente encore une fois de faire débloquer ça.

J’ai eu la bonne surprise il y a une semaine de tomber sur la personne la plus sympathique que j’ai eu chez Paypal (ce qui n’est pas difficile cela dit). Qui m’a dit suivre personnellement le dossier, et me rappeler. Ce qui évidemment… n’est pas arrivé. Ca vous étonne ? Winking smile

J’ai rappelé aujourd’hui, et après 4 personnes et 40 minutes d’attente au son d’un Mozart massacré par les écouteurs douteux de mon téléphone, j’ai fini par raccrocher, n’espérant plus que quelqu’un me réponde…

J’envisage très sérieusement de contacter un avocat pour récupérer mon argent. C’est quand même un monde.

 

J’ai fait un peu long, mais il me semblait essentiel de décrire les faits entièrement pour que vous compreniez bien ce qui peut vous arriver si vous décidez d’utiliser Paypal pour vendre.

  • On va vous tenir au téléphone longtemps pour que vous vous expliquiez.
  • Puis on va bloquer tout votre argent pendant 15 jours, afin de décider combien on va en bloquer pendant 6 mois (et je vous promets, c’est beaucoup !)
  • Vous allez lutter pour le récupérer, alors que c’est quand même votre argent.
  • Vos innombrables mails et appels vont rester sans aucune efficacité, et vous allez y perdre du temps (au moins 15 minutes par appel) et de la bonne humeur (vu la mauvaise de vos interlocuteurs).

Très honnêtement, le service clients de Paypal est probablement le pire que j’aie rencontré dans ma vie, et pourtant j’en ai rencontré quelques uns franchement dénués de compétence voire de sens pratique.

Je traiterais mes clients comme ça, j’aurais déjà mis les clefs sous la porte, et ce serait tant pis pour moi.

 

Mais pas seulement pour ce dont je viens de vous parler. Car non contents de vous faire payer des commissions, et de bloquer votre argent pendant très longtemps (et de faire des intérêts bancaires dessus), quand vous avez un problème technique, on ne sait pas vous répondre. Ou on ne veut pas. Ou les deux.

Note d’Olivier : à partir de quel seuil ce processus infernal de blocage de l’argent intervient ? J’ai personnellement eu à le supporter fin 2010 quand suite à une campagne j’ai encaissé environ 40 000 € en une semaine. Le processus initié par Paypal a alors été très similaire à celui vécut par Laurent, et la majeure partie de l’argent a été bloqué pendant 6 mois.

Priez pour ne pas avoir de souci

En effet, entre temps, j’ai eu un petit souci technique avec Paypal.

Pour faire court, quand vous avez des clients abonnés, il arrive forcément un moment ou l’un deux (et en général plusieurs) ont la carte bleue qui périme. Ca arrive. Dans ce cas Paypal vous le signale, vous contactez le client, il remplace sa carte dans son compte, et en avant Guingamp.

Sauf que des fois, le client n’est pas là, répond tard au mail, et là ça peut se corser. Car au bout de 3 refus et essais automatiques (ce qui est bien pratique, je l’avoue), Paypal finit par suspendre le paiement. Là c’est normal : ils ne peuvent pas réessayer tous les 5 jours pendant une éternité.

Seulement voilà, quand le client vous répond et que tout est en ordre, vous devriez pouvoir réactiver ça simplement. Et normalement, c’est le cas : il y a un bouton “Réactiver” tout simple. Sauf que pour moi, ça ne marchait pas. Message d’erreur : “Réactivation impossible”. En termes de limpidité on est plus proche de l’étang pollué que de la fraiche rivière de montagne, mais bon, un bug ça arrive. Même chez Paypal.

 

Le problème n’est pas qu’il y ait un bug, le problème est qu’en contactant ce fameux service client, on a pas été capable de me donner une solution. C’est absolument épique, mais pour vous faire un court résumé :

  • Après 4 personnes (encore), on me dit d’envoyer un message sur le “Merchant Technical Support”. J’ai fini par comprendre que c’était l’équivalent d’une passoire : c’est là qu’on jette les patates chaudes quand on ne sait pas quoi en faire chez Paypal.
  • Mon mail finit par recevoir une réponse au bout de 3 jours. Je ne peux pas résister à la citer tant elle est savoureuse :

    Bonjour,
    Tout d’abord je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée par cette réponse tardive.
    Le Support Technique pour Commerçants de PayPal fournit une assistance lors l’intégration de PayPal comme une solution de paiement sur les sites Internet marchand tels que les soucis liés au code HTML. Malheureusement, nous n’avons pas d’accès au compte pour répondre à ce type de question. Afin que vous receviez la meilleure assistance possible je vous invite à contacter le Service à la clientèle de PayPal. L’équipe de Service clientèle PayPal est spécialement formé dans le but de faire face à ce type de souci et de le résoudre rapidement avec vous.

    Vous n’avez pas rêvé, on me demande de rappeler le Service Client “spécialement formé”. Ce que je refuse dans une réponse où j’emploie toute la force de ma volonté pour rester poli.

  • Légèrement excédé, je tente une voie non explorée : je tweete Paypal France :

  • On finit par me répondre 3 jours après (notez que Twitter est plus efficace que le reste de leur service client, même en répondant si tard).
  • Le “MTS” contacté précédemment me répond maintenant plus rapidement (ils ont du se faire engueuler), mais finit par tout simplement arrêter de répondre, après avoir répondu à toutes leurs questions, probablement devant leur incapacité à résoudre un problème simple.

J’ai là aussi fini par abandonner, forcément.

 

Donc en plus de garder votre argent des lustres si vous en gagnez “trop”, Paypal ne sera pas en mesure de répondre à votre demande si vous avez un souci technique. On se demande à quoi on les paye à part à afficher leur logo…

 

Quelles alternatives ?

Alors vous allez me dire, c’est bien joli tout ça, mais quelles sont les alternatives ?

Je veux éviter de seulement râler sur Paypal (cela dit il y a de quoi, comme vous pouvez le voir), et essayer d’être constructif pour vous.

Pour le second lancement de ma formation, j’ai choisi d’utiliser Clickbank (non aff). Je peux dire que je n’ai pas été déçu. La commission est plus importante que chez Paypal, mais à part ça, c’est le paradis. Si vous voulez, c’est un peu comme passer une nuit au Hilton juste après un Formule 1. On sent comme une différence (je n’ai jamais mis les pieds dans un Hilton hein, mais vous voyez l’idée).

clickbank-vector-image-4-products

Quelques avantages en vrac :

  • Clickbank est aussi compatible avec la plupart des systèmes que vous pourrez trouver pour délivrer vos produits numériques.
  • Le service client est extrêmement efficace et sympathique (là pour le coup, c’est probablement le meilleur que j’aie jamais rencontré).
  • Clickbank gère les factures pour vous (il agit en tant que revendeur en fait), et récupère la TVA à votre place, vous évitant pas mal de boulot chiant et inutile, disons-le.
  • Tout fonctionne comme sur des roulettes.
  • Le système d’affiliation est inclus et s’occupe de tout à votre place (y compris de renseigner vos affiliés sur les modalités grâce à une aide vraiment bien faite).
  • Vous pouvez configurer automatiquement des virements sur votre compte bancaire à partir d’un certain seuil (vous n’avez pas à le faire manuellement). L’époque où il fallait recevoir 2 chèques de Clickbank avant d’avoir des virements est révolue.

Ca change beaucoup de choses, et je peux vous dire que je suis très content de payer un peu plus cher pour la tranquillité d’esprit que ça m’apporte. Car ça n’a pas de prix.

Une autre solution envisageable est celle de Paybox, mais je ne pense pas qu’ils gèrent l’affiliation ou les factures, puisqu’il s’agit uniquement d’un système de paiement, et non d’un revendeur. L’idée n’est donc pas la même, et si vous avez lu la semaine de 4 heures, je suis sûr que vous préfèrerez Clickbank !

 

Le seul petit défaut : Clickbank gérant la TVA, ils prennent automatiquement 19,6%. Ca peut vous embêter dans 2 situations :

  • Vous êtes auto-entrepreneur et non soumis à la TVA : vous pouvez difficilement vous permettre de perdre 20% de votre CA comme ça.
  • Vous êtes soumis à la TVA mais vous vendez un livre numérique : la TVA française n’est que de 7%, donc là aussi ça fait perdre pas mal d’argent.

C’est la seule raison pour laquelle je vends encore mon livre numérique chez Paypal. Mais Clickbank implémentant très souvent de nouvelles fonctions, j’espère qu’il sera possible de corriger ça dans le futur en justifiant de son statut, ou que ce qu’on vend est bien un livre Smile

Note d’Olivier : Paybox est aussi une excellente alternative à Paypal qui branche directement une interface de règlement en ligne sur votre compte bancaire. Comme ils n’encaissent pas l’argent contrairement à Paypal ils ne viendront jamais vous ennuyer même si vous gagnez 200 000 € en deux jours. Par contre c’est moins facile d’utilisation que Clickbank, vous devez faire tout le travail administratif (factures, etc.) et ça ne gère pas les affiliés automatiquement.

J’ai conscience que le début de l’article peut paraître un peu râleur sur les bords (après tout, je suis français ! Smile with tongue out), mais je pense qu’il est utile que tous les jeunes entrepreneurs du web qui lisent Blogueur Pro soient au courant que Paypal n’est pas forcément la solution idéale. En bon entrepreneur, je pense qu’une entreprise doit faire des efforts pour être la meilleure, et que si elle perd des clients au profit d’une autre, c’est qu’il y a une bonne raison. En l’occurrence, Paypal m’a définitivement perdu, et si ça peut aider quelques entrepreneurs ou faire bouger Paypal (rêvons éveillés), alors tant mieux !

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51 commentaires
  1. Merci Laurent pour cet article, c’est vrai que ça sonne un peu comme une vendetta contre Paypal mais ca m’a l’air justifié et tu n’es pas le 1er à qui ça arrive…

    Par contre l’histoire des 20% de TVA de Clickbank ca me parait un peu restrictif tout de même…

    Nous en sommes au début de l’ère du « Business OnLine » je pense que dans les années à venir les plateformes vont devoir évoluer pour proposer des solutions plus simples/efficaces.

    Je n’en suis pas encore à la vente de produits mais ces excellents conseils sont tjs bons à prendre !

  2. Quelle aventure! Ou mésaventure ! Il ne faut pas « trop » gagner chez Paypal.. mais difficile à faire lorsque l’on a du succès ;- ))

    Du coup tu n’as pas encore pu récupérer les fonds de ton premier lancement? C’est quand même assez dingue ça! OR n’a pas eu ce problème c’est bien qu’ils cherchent des poux.. Bon courage

  3. Merci de nous prévenir Olivier ! En effet, il est trop facile pour des « références » comme Paypal d’abuser de notre amateurisme ou inexpérience dans le domaine du blogging ou des Ebooks numériques !
    Personnellement, j’avais installé leurs « boutons acheter » sur mes blogs correspondant à mes ebooks et aucun n’a fonctionné ! Pas plus de SAV que vous, derrière, pour arranger le problème technique. J’ai donc laissé tomber la vente directe… Désolant !

  4. Bonjour,
    Je trouve ton article la fois percutant et très informatif. Pour ma part je n’utilise pas encore de moyen de paiement sur mon blog. Mais je trouve intéressant d’ être informé de ses différentes spécificités de la part de ces opérateurs. Au travers ce témoignage au se rend compte de l’importance du service client.
    Bon courage Laurent.

  5. Merci Laurent et Olivier de partager ces informations . Ca évitera à plus d’un d’entre nous de faire la même erreur. Excellent article, comme d’habitude.

  6. Bonjour

    Cette article me conforte dans mes pensées, et peut être est-il temps de monter un collectif de défense du webusiness pour se protéger de ses actions indélicates.

    Pour la petite info, j’ai pris un litige Paypal aujourd’hui sur l’accès à l’une de mes formations.

    Nous offrons pourtant une garantie de 30 jours Satisfait ou remboursé.
    Ce client met un litige après plus de 2 mois d’accès à notre formation et mes fonds son gelés.

    Paypal pourrait tout simplement procéder à une vérification avant de passer à l’action.

    Je me demande pourquoi continuer à offrir une garantie de satisfaction, car de toute manière Paypal est en mesure de gelé les fonds sur un simple litige et bien après le délai dépassé.

    Je considère ces agissements non respectueux de notre travail et de l’éthique du commerce.

    Stéphane

  7. Quel controle laurent !!!!

    Moi j’aurais déja cassé la baraque ! :)

  8. Merci pour cet article qui nous informe vraiment.

    C’est vrai qu’au premier abord quand on ne connait pas du tout le paiement en ligne Paypal est rassurant car on le croise partout.
    Mais il vaut mieux une solution concurrente bien plus efficace et avec un VRAI support !

  9. Bonjour,

    Ce n’est pas la première fois que j’entends ce genre d’histoires au sujet de Paypal mais je ne partage pas ta joie au sujet de clickbank.

    Quand on débute, on a une contrainte pas facile à passer, une sorte d’examen, il faut que tes clients paient avec trois moyens différents, donc par exemple une carte visa, une fois avec paypal et ne fois avec une autre carte bancaire … tant que ce n’est pas le cas, ton compte est en suspend, donc quand tu as des clients en majorité en Europe qui paient avec Paypal uniquement, ton argent est coincé pendant un bout de temps, et c’est là qu’intervient le second problème.

    Quand tu ne reçois plus d’argent pendant un bout de temps, ils commencent à prélever des sommes basses au début mais de plus en plus importantes, qui finissent par vider le peu que tu avais gagné.

    Et enfin, je recevais des chèques avec mes premières commissions, quand je les donne à ma banque on me les refuse car les frais sont plus importants que le montant du chèque, si je laisse l’argent plus longtemps et que par malheur je ne touche plus de commissions durant quelques semaines, ils commencent à pomper 5 euros par semaine !

    J’ai changé le paiement par virement au lieu de chèque, comme par hasard, les paiements sur mon compte échouent alors que toutes mes informations bancaires sont valides, donc retour au paiement par chèque automatiquement.

    Quand je demande ce qui se passe et pourquoi le paiement par virement ne fonctionne pas, on me répond qu’on ne sait pas mais que les paiements par virements seront essayés la prochaine fois, mais rien à faire, les virements échouent et personne ne peut me dire pourquoi.

    Donc si paypal n’est pas la bonne solution, je ne sais pas si clicbank en est une …

    Amicalement
    Patrick

    • Olivier Roland permalink

      Bonjour Patrick,

      Merci pour ton témoignage sur Clickbank.

      J’utilise Clickbank depuis 4 ans maintenant donc je vais nuancer un peu ton propos : il est vrai qu’il faut 3 règlements différents pour pouvoir récupérer son argent, ce qui me semble tout de même relativement facile.

      Avant il fallait encaisser effectivement 2 chèques en dollars (avec les frais que cela implique) avant de pouvoir se faire payer par virement, ce n’est plus le cas depuis peu.

      Etant donné les déboires que tu cites (argent bloqué car pas assez de règlements provenant de différentes sources, chèque en dollars refusé par ta banque car d’un montant inférieur à sa commission, etc.) je pense que ton volume de vente n’est pas encore suffisant pour que tu utilises Clickbank.

      Pour le coup, tu devrais utiliser Paypal qui ne pose problème que quand tu commences à gagner un CA d’entreprise. Pour un petit complément de revenu, Paypal est parfait :) .

    • Bonsoir Olivier,

      C’était ma période en tant qu’affilié de clickbank pirate, pas pour un de mes programmes, mais cela viendra :)

  10. Merci Laurent et Olivier pour cet article hautement instructif.

    En effet, ce n’est pas la première fois que je lis ce genre d’expérience avec Paypal.
    Me concernant, je continue malgré tout à l’utiliser pour vendre mes produits numériques, du fait de la TVA. Mais si ClickBank évolue pour mieux gérer la TVA, il y a toutes les chances du monde pour que je bascule dessus au détriment de Paypal, de manière à anticiper d’éventuels déboires.

    A bientôt, Fred

  11. bernard permalink

    bonjour,
    je comprends que vous ayez tant de problèmes avec paypal banque créée il me semble par ebay-
    en ce qui me concerne j’aime paypal en tant que simple acheteur-il y a 8 jours ils m’ont permis de récupérer le montant d’un achat non envoyé par un site très connu ce site faisant preuve de mauvais esprit-
    votre cas dépasse les possibilités d’ebay qui ne sont pas organisés pour gérer de tels mouvements-
    en ce qui me concerne j’ai utilisé en tant que particulier « moneybookers » devenu « skrill » et je dois dire que c’est pas au point-
    retraité j’ai travaillé dans un organisme gérant des milliers de mouvements d’argent chaque jour-pour que cela puisse fonctionner normalement tout était traité la nuit-
    au vu de tout ce que vous expliquez je ne pense pas que paypal ou skrill soit ce qu’il vous faut-un grand organisme bancaire très certainement-je ne vois rien d’autre-ma banque m’a remboursé d’un site escroc qui a toujours pignon sur web.
    néanmoins paypal est excellent pour des achats-ventes à l’unité ou en très petites quantités-
    cordialement
    bernard

  12. Juste une dernière précision concernant la TVA :
    Depuis le 1er janvier 2013, le taux réduit de la TVA sur le livre est redescendu à 5,5 %.
    Bien sûr, si vous n’êtes pas assujetti à la TVA, cela ne change rien !

  13. Merci Laurent et Olivier pour cet article.

    Effectivement cela va éviter a beaucoup de personnes ces gros inconvénients.

    Pour ma part, je trouve que c’est deplorable pour une Societe d’une telle envergure.

    Très bon a savoir. Merci beaucoup ! :-)

  14. Suite à ton article Laurent, quelque chose de magique est venu se passer sur le profil Paypal de l’un de mes clients. Tout comme toi, le mystère nommé « Réactivation impossible » obligeait ce dernier à m’envoyer le paiement en manuel puisque je ne pouvais pas réactiver les paiements automatiques.

    Dans un esprit purement expérimental voire de prospection, j’ai été m’hasarder dans « Modifier les détails de l’abonnement » et à augmenter le « Nombre de paiements ayant échoué autorisés avant la suspension de ce profil » dans l’onglet «Détail de facturation ».

    Suite à cette modification, j’ai de nouveau tenté la réactivation et à ma plus grande surprise l’abonnement était actif. :)

    A méditer ou à tester pour ceux qui ont aussi cette déconvenue.

    et encore merci pour l’étude approfondie de ce service ! Ca sent le vécu :)
    Romain

    • Merci Romain pour cette précision !
      J’avais moi aussi appelé Paypal au sujet des cartes qui arrivent à échéance et on m’a répondu qu’il fallait envoyer des demandes de paiement manuelles ! C’est là que tu te demandes pour quoi tu les paies…

    • Merci Romain, ça fonctionne effectivement !

      Tu es donc 1000 fois plus efficace que le service clients de Paypal, merci à toi :)

  15. Bonjour,

    Merci pour l’info, cela évitera de faire la même bétise

    Cdt

    Laetitia

  16. Bonsoir à tous
    Par curiosité, je suis allée voir sur le site de paypal.
    Il s’agit d’un établissement de crédit sous licence de Luxembourg. Paypal a été rachetée en 2002 par la société eBay.
    J’ai pu lire ceci dans les conditions d’utilisation du Service Paypal : « 10.5 suspensions des paiements : « Vous acceptez que … Paypal puisse de manière discrétionnaire (mais raisonnable) suspendre ce paiement … (…) Vous acceptez que si Paypal, à son entière discrétion, pense qu’un paiement reçu pour une transaction eBay comporte un niveau de risque important, le montant puisse être retenu dans votre Compte de Réserve jusqu’à ce que nous déterminions, de manière raisonnable, que ce risque a disparu. »
    C’est ce que l’on appelle un « contrat d’adhésion » : le client n’a pas d’autre choix que d’accepter ou de refuser le contrat.
    J’adore la formule « de manière raisonnable » … généralement une personne qui est libre de décider toute seule ne s’embêtera pas à savoir si son choix est pris de manière raisonnable ou non ! On peut se demander ce que cela signifie réellement.
    En clair, Paypal est le seul maître à bord !
    Personnellement, j’ai eu à faire à eux à titre d’acheteur. Une fois j’ai eu un litige qui s’est résolu en ma faveur : mon compte avait été piraté. La commande qui avait été passé pour environ 1 000 euros a pu être annulée.

  17. Oh la ! Quelle aventure!
    Tout de même, félicitations pour ta persévérance avec PayPal!

    Avec les histoires de fraudes qu’ils ont du essuyer par le passé, je comprends qu’ils aient mis en place des mesures plus restrictives mais ça c’est extrême!
    Merci pour l’info, je vais moi aussi rester fidèle à Clickbank

    Marc

  18. Bonsoir Laurent

    Merci pour ton article, qui m’éclaire énormément sur ce système. Lançant ma formation, bientôt, avec des paiements paypal, ton article me fait bien réfléchir.
    Surtout que mes clients payent leur coaching via paypal. Ce que j’ai dans ton article, c’est que raconte ce que tu vis. et cette expérience pour moi ,débutant sur internet me permet grâce à toi de ne pas perdre du temps.

    Et merci olivier d’y apporter ta pierre, concernant l’utilisation de paypal et clikank.

    Encore merci à tous les deux

  19. WoW! Merci Laurent de partager cette expérience avec nous. Ça nous prépare au pire si on a à gérer avec la même situation… Ce n’est d’ailleurs pas la première que j’entends des histoires de la sorte et c’est pourquoi j’essaie le garder mon compte paypal vide le plus souvent…

    Pour ce qui est des alternatives, je ne t’ai pas entendu parler de 1tpe? Pourquoi? Pourquoi cette tendance à aller vers clickbank?

    À ce que je sache 1tpe offre plus ou moins les même services que clickbank sauf qu’en plus la société est basé directement en France, un point important au niveau du service à la clientèle…

    Enfin, merci encore pour le partage de cette expérience qui risque de nous faire sauver bien des maux de têtes. Lorsque l’entreprise est trop grande, comme Google, Facebook ou Paypal, on peut souvent s’attendre à avoir un service de piètre qualité. Ça me fait d’ailleur penser à Google qui a désactiver des milliers de comptes adwords sans donner la moindre raison.

    Il n’y a rien de plus fâchant que d’être mal servie. Surtout lorsqu’on est un client.

    P.S.: Je ne pense pas que tu est râleurs pour le fait d’avoir critiqué l’abominable service que tu as reçu. C’est plus que justifiable… Personnellement, je suis à l’occasion mal servi par certaines entreprises et crois-moi, c’est avec grand plaisir que j’en parle aux autres, non pas pour me plaindre, mais pour faire éviter aux autres de mauvaises expériences.

  20. Philippe permalink

    Bonjour à tous et merci pour cet article très bien argumenté, que je découvre quelques jours après sa publication, et merci aussi pour les différents témoignages et réactions.

    Je vais peut être sembler naïf, mais si vous pouviez éclairer ma lanterne je vous en saurais reconnaissant . Beaucoup de sites qui proposent Paypal en moyen de paiement donnent également la possibilité de payer directement par carte bancaire. C’est ce que nous faisons sans doute tous dans nos achats quotidiens, en tapant nos codes sur des terminaux de paiement.
    Dans le secteur marchand « non numérique » on n’utilise pas Paypal à ma connaissance, mais plutôt les paiements traditionnels par carte bancaire, par virement ou par chèque.
    Paypal est donc spécifique à internet, apparemment pour présenter une sécurité accrue (voir une certaine forme d’anonymat?), alors que beaucoup d’entre vous rencontrent des difficultés identiques aux moyens de paiement traditionnels.

    D’où mes deux questions :
    - qu’est ce qui fait autant le succès de Paypal?
    - pourquoi le paiement par carte bancaire ou par virement ne pourrait-il pas être une solution ?

    Bien à vous,
    Philippe

    • Les banques, à partir d’un compte pro, te permettent de t’abonner à leur service de paiement en ligne, sorte de TPE virtuel (ce n’est pas gratuit). Mais l’internaute moyen rechigne à donner ses coordonnées bancaires sur un site inconnu, d’où l’expansion des tiers de confiance tel Paypal, qui offre de plus des assurance afin de se retourner contre toi en cas de litige.

      Quant au virement, n’en parlons même pas… Si je te dis de contacter ta banque, d’ajouter mon numéro de compte à la liste de tes destinataires de virements, puis de me virer, je ne sais pas, 500 € et qu’ensuite je t’enverrai tel produit, tu vas le faire ? J’ai comme un doute… Tu donnes ton autorisation de prélèvement à Orange, à contre cœur, ou aux impôts, mais guère à millerecettespourrepeindresemocassins.fr…

  21. De Dieu, je n’ai pas eu spécialement de problème avec Paypal pour mon business immobilier (et il y a eu de plus gros montant échangés que ça – mais par contre, étalés), mais c’est vrai que ça ne donne pas envie pour ce que je créerai pour mon blog. Par contre, je ne m’attendais pas du tout à la solution Clickbank… Comme le dis Olivier, Paybox semble honnête (je dis semble, car contrairement à vous deux, je ne l’ai pas encore essayé), et pour la partie backoffice, il y a tout de même des softs faits pour (voire même de plugins WP), non ? Reste que je ne sais en effet pas comment sont gérées les péremption de CB. C’est le souci.

    • Philippe permalink

      Utiliser Paypal pour de l’immobilier ?
      Soit vous êtes mytho…
      Soit vous n’avez aucun sens de la gestion, vu le % que prend Paypal sur la transaction vous avez jeté de l’argent par la fenêtre par rapport à ce que n’importe quelle banque pouvait vous proposer avec simple TPE à 20 euros par mois…

  22. Merci Olivier car c’est effectivement très bon à savoir.
    C’est très frustrant pour toi tout ça. Merci d’avoir partagé avec
    nous. Quelle honte pour Paypal.

  23. Merci Laurent pour ce coup de gueule constructif :) Quelle
    galère..

  24. Merci Olivier pour ce long article pour nous mettre en garde. JE ne connaissais pas tout cela. Bien sûr j’utilise Paypal pour divers achats mais mon site traitant complètement d’autre chose, je pensais à Paypal dans un avenir plus lointain. Maintenant, il va falloir étudier les solutions de paiement plus en détail. Encore merci d’avoir éclairé sur les « pièges » de Paypal.

  25. Bonsoir Olivier,
    J’ai une expérience avec Paypal, quand je vendais des dvd sur Ebay, il est vrai que c’est difficile de communiquer avec eux, j’ai eu quelques soucis pour des dvd non reçus par des clients que j’avais envoyé mais sans preuve d’envoi), il est clair qu’ils sont du coté du client à la moindre réclamation…

  26. Bonjour,

    J’utilise Clickbank et je trouve que le système est bon mais que ca manque un peu d’ergonomie :)

    Mais pour mes grosses transactions, j’utilise un autre système fait maison, je reviendrai donner des nouvelles si cela en vaut la peine ;)

    Merci pour le retour d’expérience Paypal.
    En espérant que ça leur serve de leçon et qu’ils améliorent leur service client !

    Jérémy,

  27. Bonjour Olivier et Laurent,

    Merci pour ton retour d’expérience. Après lecture de ton article et des différents commentaires, j’en arrive aux résultats suivants :

    Montant inférieur à 15-20 000 euros en 1 semaine de lancement, il faut prendre paypal.
    Montant supérieur à 20 000 euros en 1 semaine de lancement, il faut prendre clinckbank

    Pour paypal, c’est pour les petits montants et clinckbank, c’est pour les gros montants.

    Pour le service de paypal, et oui, on ne les paye pas 3,5% si je ne me trompe pas sur le chiffre d’affaires mais on fait 1 DON de 3,5%.

    ABUSEEE !!!! :(

    A bientôt.

  28. Merci Laurent de ce témoignage très précieux. Une preuve de plus qu’une boite privée peut être pire qu’une administration dans sa relation avec les entrepreneurs.

  29. Petite mise à jour : après envoi d’un mail à la Commission de Surveillance du Secteur Financier (habilitée à traiter les réclamations vis-à-vis de Paypal), on m’a demandé d’envoyer un courrier au directeur responsable des réclamations au préalable, à l’adresse CRC@paypal.com.

    Si je n’ai aucune réponse sous 1 mois (ou une réponse insatisfaisante), la CSSF peut s’occuper du dossier.

  30. je suis entierement d’accord avec Qlivier quand il arrive un « probleme « leger ou important le service client n’apporte pas la solution dans l’immédiat, qu’on soir vendeur ou client, la sécurité , pour le client est tout de meme le remboursement,certes tres long, mais quand les engagements du vendeur ne sont pas respectés , le client est remboursés. en ce qui concerne le vendeur , il est vrai que c’est plus long, et je pense que paypal devrait crée un service spécial pour les revendeur , pour ne pas etre embeté avec paypal lors de lancement de produits il vaut mieux ne pas dépasser un certain montant de ventes. peut etre qu’effectivement avec il vont mettre en place des nouveaux boutons paypal pour ce types de ventes. en tous les cas personnellement je ne suis pas encore confrontée à ce probleme ! Et j’espere qu’il vont faire toutes les améliorations nécessaires notamment au niveau de la communication. Car utiliser clickbank, et je suis également utilisatrice aussi bien en tant que client mais aussi affiliée, le problème, c’est la TVA comme Olivier l’a fait remarqué, personnellement, si je vois un produit que je suis prete à acheter, le prix annoncé par le vendeur me convient, mais quand je suis redirigée sur clickbank je ne finalise pas mon achat, justement à cause des 20% ! et quand on est vendeur autoentrepreneur ou vdi, clickbank encaisse ces 20% et sa commission ! zut c’est un peu fort. l’idéal serait de savoir s’il existe une liste de banques , ou de plateformes qui gèrent les reglements en ligne avec les avantages et les inconvénients de chacune pour pouvoir faire notre choix en fonction de nos besoins avec comme objectif d’avoir un service adapté à un cout raisonnable pour des transactions sécurisées aussi bien pour l’acheteur que pour le vendeur. (sachant que les reglements directs avec la CB génèrent une méfiance de certains internautes car bien souvent ils ne veulent pas donner leurs numéros de CB surtout avec le Cryptogramme et les reglements en plusieurs fois ne sont pas toujours proposés -à voir avec sa banque !)
    Patricia

  31. Je n’ai pas eu autant de mésaventure avec PayPal, mais quand même deux. Mon premier lancement orchestré m’a rapporté 12 000 euros, étalés sur 6 mois, et au bout de 3 mois, on m’annonce que comme j’ai fait plus de 8 000 euros de CA sur les derniers mois, je dois fournir des documents prouvant que je ne fais pas de blanchiement… Ce qui a été fait et le blocage a heureusement été levé au bout de 3 jours. Par la suite, pour je ne sais quelle raison, le prélèvement de 2 de mes clients a été annulé. Heureusement, ce n’était que 2 personne et j’ai pu résoudre le problème directement avec eux, en utilisant d’ailleurs… des chèques !!
    Mon prochain lancement étant prévu dans quelques jours, je vais sérieusement me pencher sur la question !
    Alors merci pour cet article.
    Gaëlle

  32. bonjour,

    je voudrais bien savoir ce qu’il en est aujourd’hui : avez contacté un avocat, Paypal a-t-il débloqué les fonds ? Qu’avez-vous décidé ?

    En tout cas, ce n’est pas la 1ère fois que je lis ce genre de mésaventure, c’est d’ailleurs pour ça que c’est assez inquiétant. J’ai du mal à croire que ce genre de choses arrivent.

    Faut-il s’authentifier un peu plus ? Fournir son ADN, pisser dans un bol, donner son sperme pour avoir un meilleur indice de confiance de la part de Paypal ?

  33. Jean Philippe permalink

    je ne pense pas que les oppositions de paypal à la récupération de votre argent soient légales, non obstant votre contrat initial mais qui devient inexistant si une clause est contraire à l’ordre public.

    S’il y a blocage unilatéral et sans votre consentement de votre argent il doit obligatoirement y avoir une rémunération à la hauteur minimale de l’inflation.

    Ce n’est qu’un point de cette illégalité apparente mais il me faudrait pouvoir consulter votre dossier pour affirmer plus précisément les positions qui sont les miennes à la lecture de votre post.

    Quoi qu’il en soit, qui dit argent bloqué sur un compte dit accord préalable à la modification à l’accessibilité. Une telle modification ne peut être unilatérale.

    En droit des contrats c’est une modification substantielle qui entraîne la nullité du contrat.

  34. Bonjour à tous,

    Pour Paypal, rien a ajouter, c’est clair et je pense que de très nombreuses personnes sont passées par ce process de pénalité, de réclamation, de blocage, de perte de temps, d’argent et finalement de patience !

    Malheureusement et comme Laurent le signale très justement, les alternatives sérieuses font cruellement défaut et même s’il y a pléthore de plateformes proposant des systèmes de TPE ou de TPV (Terminaux de paiements électroniques ou virtuels) qui permettent d’offrir à nos clients des solutions de paiement diverses et variées, ce n’est pas la panacée…

    Clickbank est une solution intéressante, comme d’autres plateformes d’affiliations que je ne nommerai pas (qui prennent également en charge la facturation et l’affiliation), mais il y a quand même encore des frein en termes notamment de valeur du produit proposé. Je veux parler de la tarification des produits mis en vente. Il n’est pas forcément évident de pouvoir proposer des produit au delà d’un certain montant… En tous cas il faut négocier avec leur service commercial… Mais comme ils sont sympa, en général ça passe !

  35. Bonjour, j’ai connu une situation similaire de blocage avec paypal, mais après 15 jours d’attente et envoi d’un dossier de 40 pages sur mes activités avec témoignages de satisfaction de clients, une somme raisonnable a été bloquée + un % sur chaque vente qui est débloqué par la suite.
    Par la suite, après de nombreux mois, je les ai recontacté et renégocié à la baisse la somme bloquée.

    Une fois que les choses en sont là et avec du recul il faut tout de même aussi se mettre à leur place, j’ai parlé avec une représentante de paypal : Si vous étiez un commerçant pas très honnête et qu’ils doivent répondre à des demandes de remboursement, c’est de leur poche qu’ils devraient sortir l’argent, si vous avez déjà tout retiré de votre compte paypal et êtes parti vous réfugier avec votre magot au soleil :)

    Donc ils faut comprendre, vu que les e-commerçant ne sont pas tous honnêtes qu’ils prennent quelques précautions.

    Laissez- leur le temps de vous connaître.

  36. Bonjour à tous.

    J’ai eu le même problème avec Paypal. Je les ai averti que j’allais avoir une grosse rentrée (lancement). Directement, ils ont bloqué mon compte. Je ne les ai pas utilisé, mais mon compte est resté bloqué.

    J’ai été obligé de les harceler pour qu’il débloque la situation.

    J’ai traumatisé la dernière personne, en lui disant que je ne raccrocherai pas tant qu’elle ne me passerait une personne qui pourrait débloquer le compte, en lui glissant qu’elle n’oserait pas me raccrocher au nez !

    Au bout de 10min, elle m’a promis/juré qu’on allait me rappeler dans l’heure. Ils ont rappelé. Le mec en face me dit que ce n’est pas comme ça qu’il faut procéder. « Ben oui, mais vous me rappelez ! Vous voyez que ça marche ».

    Mon compte a été débloqué.

  37. Bonjour à tous,
    Merci Laurent pour ton avertissement et tes conseils ! Quelles galères et je compatis ! Tu fais avancer le  » schmilbik  » et j’ espère qu’ à long terme… A force de plaintes…Qu’ ils en payent le prix…!

  38. Bingo, juste après avoir lu ton article j’ai souhaité consulter mon solde Pay Pal et là je vois une page ou il me demande des renseignements complémentaire sur mes revenus lié à mon blog transitant par Pay Pal. Pour info on est loin des 40 000 en une semaine, juste 10 fois moins en 1 an.

    Avez-vous rencontrez le même type de désagrément ?

  39. Bonjour Olivier,

    Comme Clickbank charge 7.5% + 1$ par vente, j’ai eu envie d’essayer paypal histoire de faire quelques tests avec eux mais tu viens de me convaincre de me tenir loin de paypal!

    Même pour la vente de produits numériques, si on a un budget de publicité en ligne, c’est inadmissible d’attendre 6 mois pour toucher ses revenus…

    C’est vrai que Clickbank gère tout très bien et que leur service à la clientèle est excellent.

    Merci de ton témoignage.

    Roxanne

  40. l’avantage de Paypal est que celui-ci paye sous 3 jours ce qui est plutôt pas mal si on gère un site E COMMERCE

  41. Pour les affiliés c’est pas évident d’utiliser autre moyen que Paypal. La plupart des programmes d’affiliation utilisent Paypal. Alors que faire ? y a-t- une alternative pour cette catégorie ?

    Merci.

  42. Bonjour, des horror stories sur paypal jen ai lu beaucoup en anglais.
    Pourquoi dans larticle et dans la cinquantaine de commentaires personne ne mentionne 1tpe comme terminal de paiement electronique, lequivalent de paypal mais domicilie en france?
    Ca gere la tva avec les bons taux pour les ebooks, ils payent en euros, etc..
    Personne ne connait 1tpe ou bien vous naimez pas et tout le monde sait des choses sur 1tpe que je ne connait pas?
    Dites moi, merci.

  43. Bonjour Olivier ,
    Malheureusement il nous arrive la même histoire !
    Nous avons créé notre propre site de crowfounding pour fédérer autour d un projet de concert et Paypal nous bloque aujourd hui !
    Tout pareil … Jusqu a 5000€ lèvé RAS. Et puis un jour 15k € de levé ( dons avec ou sans contrepartie , paypal décide de bloquer à cause d un risk manager qui ne croit pas a notre cause , et qui met en doute la finalité de notre projet !
    C est pour se protéger ? Non , si comme nous tu transfères régulièrement vers ton compte bancaire tu ne les intéresses plus !
    Et tout cela en 2 coups de fils de 40mn . Paypal demande des justificatifs ( normal ) on fournit et la nouvelle demande d autres justificatifs pour s entendre dire que les fonds seront bloqués jusqu a l exécution du projet ! Dans notre cas un concert dans une grande salle parisienne dans un an !
    Fonds bloques pendant un an ?
    Inadmissible ! Nous allons porter la faire devant les autorités compétentes pour entrave au libre commerce et abus de pouvoir … On verra !
    Dans tous les cas , soyez plus que prudent !
    On choisit paypal par sécurité et au final ce sont eux qui nous bloque dans notre évolution !
    Juste inadmissible .
    Cdt

  44. Merci pour cet article. Je ne vends pas encore quoi que ce soit sur mon site mais je cherchais des avis sur Paypal. Cela nuance un peu d’autres avis trouvés sur le web.

  45. david permalink

    Bonjour Olivier,

    C’est un super article qui résume bien les tracas que l’on peux rencontrer avec paypal.

    J’ai eu aussi des problèmes avec paypal, je ne peux plus utiliser mon compte skype en mode payant à cause d’eux, à cause du fait que j’étais à l’étranger et j’avais voulu prendre des crédits skype pour appeler mes amis. Ils ont détecté une ip non française et ont bloqué mon compte.
    En revenant en France, je les ai contacté, fourni les documents demandé : passeport, justificatifs etc… Je n’ai jamais pu récupérer mon compte. Heureusement , je n’avais que 30 euros dessus.

    est-ce que tu connaitrais un autre processeur de paiement qui soit mieux que paypal car il y en a une forêt sur le net et on ne sait pas trop lequel choisir ?

    Merci Olivier

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